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    管理類課程_客戶管理篇_PPT
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    資料類型 客戶管理
    資料評價 資料評價度
    文件大小 1552K (壓縮后)
    上傳時間 2019-2-26
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  • 2018年大客戶管理_李浪奇PPT課件
  • 2017年新浪新聞客戶端用戶發展報告
  • 客戶管理策劃書DOC格式
  • 客戶管理基本問題PDF格式
  • 大客戶管理大客戶管理內容
  • 2016年全球主題公園和博物館游客報告
  • 客戶關系管理咨詢步驟CRM_英文版PPT


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           客戶管理課程
       
       
       

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      資料簡介
     
    —— 客戶管理篇
    新開業店訓練營

    管理課程
    客戶管理基本概念
    客戶分類
    客戶的開發與維系
    客戶管理工具的使用方法
    大客戶的開發與維系
    課程內容
    客戶管理基本概念
    客戶滿意
    客戶感動
    客戶忠誠
    滿意是起步和標準,滿意只是客戶不挑你錯,瞬間過去后不會產生激情

    感動是水平,感動是超出了心里設定的標準,能留下深刻印象,烙印深,會產生激情

    忠誠才會使客戶產生更多的口碑傳播,這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實說明,企業的財富是感動的客戶和忠誠的客戶送來的

    客戶管理的目標
    客戶管理基本概念
    客戶管理基本概念
    為什么要進行客戶管理?
    注:*保有的客戶是指有效客戶,留有資料的客戶

    客戶管理對銷售的意義
    為企業提供全方位的管理視角,賦予企業更完善的客戶交流能力、最大化的客戶收益率

    客戶管理的焦點是自動化、改善銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的與客戶關系有關的商業流程

    客戶管理是數據庫營銷的一種高度發展的形式,利用從客戶那里收集到的信息,建立一種更加有效的直接的營銷方式
    客戶管理基本概念
    客戶管理的程序
    客戶管理基本概念
    核心
    漏斗原理
    客戶管理基本概念
    潛在顧客數量
    從開發潛在顧客到成交所投入的時間
    成交數
    建立品牌知名度
    信心建立
    成交
    漏斗原理(續)
    客戶管理基本概念
    漏斗上端擴大
    讓漏斗變扁
    漏斗下口擴大
    收集更多的潛在顧客,開口越大,機會越多
    縮短成交促進的時間
    爭取更多的成交顧客
    漏斗原理(續)
    客戶管理基本概念
    客戶分類
    客戶級別的定義
    客戶分類
    客戶級別的定義
    客戶分類
    FTMS客戶分級
    客戶分類
    針對不同級別的客戶,要設定不同的跟蹤方法
    意向客戶級別的判定是持續變化的過程
    客戶的來源 — 基本客戶群
    客戶分類
    自銷售顧客資料

    維修站車輛進廠資料

    戶外展示會、促銷活動所產生的潛在顧客

    特定對象(含特定行業、社團、大企業)經篩選,接觸成功,沒有判定意向級別,但對經銷店有好意度的人

    關系企業與協力廠商

    員工親友關系,經接觸,沒有判定意向級別,但有好意度的人
    客戶的來源 — VIP客戶
    客戶分類
    二手車銷售店、汽車精品店

    保險公司、銀行、關系企業、協力廠商

    大客戶、企業集團、租賃業者

    地方型領袖人物

    內部員工

    ……
    客戶的來源
    客戶分類
    自銷保有客戶置換,增購,推介
    開發
    情報

    提供
    VIP
    內部情報
    特定篩選
    區域攻擊
    自銷保有客戶
    他銷保有客戶
    經銷店店面
    意向客戶
    來電

    來店


    自銷保有客戶
    客戶分類
    自銷保有客戶
    他銷保有客戶
    意向客戶
    基本客戶群的維護要點是建立在客戶滿意度之上的, 并請其提供購買信息

    經銷店應每月規劃基本客戶群維護計劃,并由主管帶動及督促執行

    自銷保有客戶為本經銷店銷售的客戶

    他銷保有客戶為非本經銷店銷售或戰敗的客戶
    自銷保有客戶置換,增購,推介
    來店、來電客戶
    客戶分類
    來店

    來電
    配合FTMS促銷活動,展開地區及經銷店轄區內基本顧客群與潛在顧客的告知動作
    意向客戶
    地區及經銷店活動:

    為使地區內欲購顧客上門而規劃的各項活動,提升經銷店的知名度,提升來店/電顧客數
    地區性廣告宣傳(電臺,電視臺,地方性刊物、報紙)

    夾車/夾報/投遞/掃街(逐戶訪問)
    情報提供
    客戶分類
    情報

    提供
    VIP
    意向客戶
    地方名人/關系企業/對經銷店好感度高的顧客/二手車行/修理廠等特定對象,由主管親自指示,以達到情報站的效果

    尤其可運用在偏遠區域
    利用地區及經銷店內各同仁的親屬關系以達成情報推介效果

    可在促銷期間重點運用
    開發客戶
    客戶分類
    開發
    特定篩選
    區域攻擊
    在地區內人群集中或占有率較低的區域(鄉、鎮)舉辦展示會
    意向客戶
    針對地區內行業別或職業別選擇適當車型進行開拓(DM/電話/拜訪)

    對地區內各類利益或休閑團體進行開拓
    客戶的開發與維系
    開發新客戶與維系老客戶的成本分析
    客戶的開發與維系
    開發 1個新客戶的成本 = 維系 6個老客戶的成本
    新客戶
    老客戶
    經銷店和銷售人員的銷售活動
    客戶的開發與維系
    銷售管理人員營銷管理工作
    客戶的開發與維系
    客戶開發
    客戶的開發與維系
    經銷店管理者應該明確全國、本區域、經銷店所在城市每月每店來店平均組數,從而了解自己經銷店所處于的水平,從而找出差距

    經銷店應該知道本經銷店每月、每周、每天來店組數的不同,從而掌握規律,圍繞來電組數的變化規律安排員工的作息時間

    經銷店還應該了解客戶來店的原因,從而找出最有效的方式,便于重點投入
    客戶維系
    客戶的開發與維系
    如何才能做到讓客戶從滿意到感動,從感動到忠誠呢?
    堅定自己的服務理念(客戶第一)
    樹立服務品牌(AAA)
    客戶管理的工具(CRM系統)
    客戶維系的重要指標
    客戶的開發與維系
    服務客戶掌握率(Customer Retention Rate,CR率)

    固定客戶

    預約率

    換購掌握率
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